9 Tipps und psychologische Schlüssel zur Verbesserung des Kundenservice

Mit der möglichen Ausnahme von Spenden und Zuschüssen, die nicht an ihre eigenen Handlungen gebunden sind, kann jedes einzelne Unternehmen nur und ausschließlich dank seiner Kunden bestehen, sei es natürlichen Personen, Unternehmen, Organisationen oder sogar Regierungen.

Die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen sollten für den Kunden attraktiv genug sein, um zu uns zu kommen, aber die Wahrheit ist, dass ein Verkauf nicht nur durch das Produkt erzielt wird: die Aufmerksamkeit des Benutzers oder die Wahrnehmung und das Image dieses Umschlags hat dies auch ein großer Einfluss, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen oder zu halten.

Der Kundenservice ist daher zu jeder Zeit eine grundlegende Säule eines Unternehmens, da er in vielen von ihnen ein schwebendes und sehr verbesserungswürdiges Thema ist. Deshalb werden wir in diesem Artikel sehen eine Reihe von Tipps und Schlüsseln zur Verbesserung des Kundenservice .

• In Verbindung stehender Artikel: "Durchsetzungsfähige Kommunikation: wie man sich klar ausdrückt"

Tipps zur Verbesserung des Kundenservice

Kunden zu betreuen mag einfach erscheinen, aber die Wahrheit ist, dass dies zu einer größeren Komplikation führen kann, als es allgemein zu erwarten wäre.

Und obwohl manche Leute den Vorteil haben, bestimmte soziale und zwischenmenschliche Fähigkeiten auf angeborene Weise zu beherrschen, reicht es nicht aus, zu wissen, wie man sich richtig einstellt. In diesem Sinne ist es notwendig, eine Vielzahl von Aspekten und Schlüsselelementen zu berücksichtigen, die im Folgenden in insgesamt 9 Tipps und Schlüsseln zur Verbesserung des Kundenservice zusammengefasst werden.

1. Hören Sie zu und können Sie mitfühlen

Unabhängig von der Art des Geschäfts, in dem wir tätig sind, sind zwei der wichtigsten Schlüssel für die Aufrechterhaltung eines optimalen Kundendienstes die Fähigkeiten des aktiven Zuhörens und der Empathie .

An erster Stelle ist es wichtig zu wissen, wie man dem zuhört, was man uns erzählt, dass man es interpretieren und sogar noch weiter gehen kann, um herauszufinden, was es braucht und warum. Aber nicht nur das Zuhören ist wichtig: Wir müssen uns an die Stelle des anderen setzen, in ihn einfühlen und versuchen herauszufinden, wie er sich fühlt, etwas auch das hilft zu verstehen und eine gute Verbindung herzustellen . Wir müssen unsere Kunden so behandeln, wie wir möchten, dass sie uns so authentisch wie möglich behandeln.

Auf der anderen Seite müssen wir auch bedenken, dass der Kunde nicht wir ist und möglicherweise nicht denselben Geschmack oder die gleichen Bedürfnisse hat, weil er notwendig ist, um flexibel zu sein und obwohl wir empathisch sind, nicht mit ihm oder ihr geistig zu verschmelzen.

• Vielleicht sind Sie interessiert: "Aktives Zuhören: der Schlüssel zur Kommunikation mit anderen"

2. Behalten Sie ein gutes Geschäft mit dem Kunden

Weitere Faktoren, die berücksichtigt werden müssen, sind die Tatsache, dass der Kunde für eine gute Behandlung und das Vorhandensein von Freundlichkeit (sofern sie nicht übertrieben und falsch ist) und der Herzlichkeit in dem Geschäft dankbarer sind. Normalerweise ein optimistischer und positiver Ton wird empfohlen , konzentrierte sich auf Vorteile und positive Aspekte, nicht nur auf das Produkt, sondern auch auf die Interaktion.

Selbst in Fällen, in denen der Kunde in Aspekten, die für die Transaktion selbst nicht relevant sind (was bei vielen Kundendienstanrufen üblich ist), Details überschreitet und ins Detail geht, können Sie nicht grenzenlos sein, dass Ihr Leben für uns keine Rolle spielt und hören Sie auf, sich ohne weiteres zu kümmern: In diesem Fall müssten wir die Situation umleiten, indem wir das Gespräch auf die Aspekte lenken, die uns interessieren, oder die zum Abschluss des Kontakts führen, aber immer die Herzlichkeit behalten.

3. Der Kunde ist immer wichtig

Sie sagen, dass der Kunde immer recht hat. Dies ist zwar nicht unbedingt richtig, aber der Kunde sollte für uns immer wichtig sein: vor dem Verkauf, um seine Bedürfnisse zu erfüllen und das zu liefern, was Sie benötigen, während der tatsächlichen Erbringung der Dienstleistung oder des Verkaufs und nach dem Gebrauch Dienstleistungen oder gekaufte Waren, um deren Zufriedenheit zu beurteilen (etwas, das es uns ermöglicht, unser Produkt zu verbessern), eventuelle Ansprüche und Vorfälle zu korrigieren und zu beheben zu einem guten Eindruck von uns beitragen und der Institution, die wir vertreten.

Es geht darum, dass sich der Klient vor allem als wertgeschätzt fühlt und nicht einfach als jemand wahrgenommen wird, der uns bezahlt und der aufhört, sich für uns zu interessieren, sondern als eine Person, die an sich vollständig und wertvoll ist und deren Wohlbefinden uns interessiert. In diesem Sinne kann es erforderlich sein, die Sichtweise des Benutzers oder Kunden, die viele Fachleute hinsichtlich ihrer Beziehung zu Benutzern haben, neu zu strukturieren. Zweitens kann es Loyalität aufbauen und sogar ein gutes Image unseres Geschäfts erzeugen, das noch mehr Kunden generieren kann.

4. Klare und prägnante Nachrichten

Eine endlose Nachricht oder eine, die nicht klar macht, was sie verfolgt oder wozu sie nützlich sein kann, ist eine schlechte Nachricht: Die Informationen müssen immer klar und so kurz wie möglich sein Hervorhebung der Hauptelemente, ohne redundant zu sein und keine Verwirrung oder andere Interpretation zu verursachen. Außerdem ist eine kurze Nachricht leichter und interessanter als eine lange Nachricht, da sie notwendig ist, um den Inhalt der Nachricht, die wir erreichen möchten, so weit wie möglich zu reduzieren (jedoch nicht zu sehr).

5. Wörter sind nicht nur wichtig

Viele Kundendienstzentren konzentrieren sich sehr auf die mündliche Mitteilung, die sie an den Benutzer oder den Kunden übermitteln. Die Wahrheit ist jedoch: Wenn wir einen guten Service anbieten und unsere Botschaft glaubwürdig ist, müssen wir berücksichtigen, dass alles, was wir tun, kommunikativ ist .

Das heißt, wir müssen nicht nur die Botschaft überwachen, sondern auch berücksichtigen, dass unsere Gesten das Aussehen, die Haltung und sogar die physische Distanz, die wir mit dem Subjekt setzen, begleiten und verbessern (was nicht zu wenig invasiv sein sollte) auch nicht übermäßig weit entfernt sein. Es ist auch sehr relevant für unseren Tonfall, Formalität oder Informalität oder das Volumen, das wir unter anderem verwenden. Nicht nur wir, sondern auch das, was ein Unternehmen oder ein Unternehmen als Institution leistet, ist relevant: Wie es sich im Allgemeinen mit Kunden verhält, die Zuverlässigkeit seiner Dienstleistungen ...

6. Sicherheit und Vertrauen sind der Schlüssel

Unsicherheit und Zweifel sind ein großes Hindernis für die Aufrechterhaltung eines Geschäfts. Wir müssen ein Image von Stärke, Sicherheit und Zuverlässigkeit projizieren, das auf einer Leistung basiert, die der Aufgabe gerecht wird und gut geplant und ausgeführt wird. Wir müssen auch in der Lage sein, unser Produkt als etwas von großer Qualität und Nützlichkeit anzubieten und zu verteidigen, dessen Vor- und Nachteile bekannt sind.

Jetzt Verwechseln Sie die Sicherheit nicht mit Arroganz und Blindheit sollte flexibel sein können, wenn die Situation es erfordert, und in der Lage sein, mögliche Fehler zu akzeptieren und daraus zu lernen.

7. Bieten Sie Lösungen an und machen Sie sich bereit

Ein weiterer Aspekt von großer Relevanz ergibt sich aus der Tatsache, dass ein Kunde oder Benutzer, der zu uns oder zu unserem Unternehmen kommt, eine schnelle und gültige Antwort erwartet. Es ist sehr wichtig, vorbereitet zu sein und einen Aktionsplan zu haben, um mögliche Probleme lösen zu können, die mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung auftreten können. Verschiedene Alternativen ermitteln .

• Vielleicht sind Sie interessiert: "Geschäftskommunikation: gängige Typen, Merkmale und Fehler"

8. Überzeugen Sie sich doch ohne Belästigung

Wahrscheinlich haben viele, die diese Zeilen lesen, mehr als einmal die Gelegenheit erhalten, Anrufe von Unternehmen zu erhalten, die weiterhin versuchen, Sie zu kontaktieren und Sie immer wieder von den Vorteilen ihrer Dienste zu überzeugen.

Diese Art von Verhalten kann den potenziellen Kunden überwältigen, indem er seinen Ärger und seine Abstoßung erzeugt, sogar um Angebote abzulehnen, die sich unter normalen Umständen als interessant herausstellen könnten. Wenn wir einem Kunden gegenüberstehen wir sollten versuchen zu überzeugen, aber nicht müde zu werden .

9. Anpassen

In engem Zusammenhang mit dem vorherigen Punkt stellen wir fest, dass dies häufig der Fall ist Sie verwenden Slogans und Texte, die auswendig gelernt und wörtlich zitiert werden (vor allem, wenn die Nachricht lang ist), etwas, das für den möglichen Benutzer leicht erkennbar ist und das in der Regel eine schnelle mentale Trennung und Desinteresse des Letzteren hinsichtlich dessen, was gesagt wird, erzeugt.

Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, die jedem Benutzer angebotene Nachricht zu personalisieren. Natürlich können und müssen wir uns zu den Eigenschaften des Produkts äußern, aber zuerst müssen wir sie für ihn oder sie aussagekräftig machen.

2. Woche Montag (April 2024).